Onity : Rendre la reconnaissance des employés cohérente et visible dans l'ensemble de l'organisation

La mission d'Onity est de créer des résultats positifs pour les propriétaires, les communautés et les investisseurs grâce à un service attentionné et à des solutions innovantes. Avec plus de 5 500 employés aux États-Unis, en Inde et aux Philippines, Onity est l'un des plus grands prestataires de services hypothécaires des États-Unis qui se concentre sur la gestion des prêts hypothécaires, les prêts et les programmes de prêts inversés.

Il y a quelques années, Onity a mené sa première enquête mondiale sur l'engagement et a constaté que les employés souhaitaient des améliorations en matière de reconnaissance. L'expérience de la reconnaissance variait d'un département à l'autre et d'un site à l'autre, avec des différences dans la manière dont les employés étaient reconnus et dans les récompenses attribuées. Il n'y avait pas non plus de visibilité directe sur les personnes reconnues dans l'ensemble de l'organisation. Les dirigeants souhaitaient améliorer la reconnaissance ; un plan d'action a donc été mis en place pour créer une solution de reconnaissance formelle et durable.

Créer des applaudissements

Onity souhaitait mettre en place un programme dereconnaissance des employés qui soit en phase avec ses valeurs fondamentales : Intégrité, Excellence du service, Personnes, Travail d'équipe et Accepter le changement. Elle souhaitait également que ce programme soit cohérent et visible. Onity s'est donc associé à O.C. Tanner pour concevoir et lancer un programme de reconnaissance mondial sur mesure. Les cadres supérieurs ont participé à la conception et au lancement du programme, et ont même contribué à lui donner le nom d'Applause.

Les applaudissements récompensent les réalisations dans différentes catégories :

• Cartes Virtuelles (pour la reconnaissance entre pairs)
• Spot Award (pour une reconnaissance immédiate)
• Customer Service Awards (recognize excellence in customer service)
• Performance Awards (recognize consistent and outstanding performance of individuals or teams)
• Special Mention Awards (given by the Senior Executives to recognize individuals who deliver exemplary performance)

It was important to make a culture shift from recognition in silos to recognition as a global organization. This was achieved through proactive communication and training leaders via classroom and online platform training. As the Human Resources team explains, “Awards are now consistent across the board, and recognition is visible globally on the Applause Wall of Fame. eCards have formalized peer-to-peer recognition.”

Résultats

Le programme a été très bien accueilli par les employés. 97 % des employés ont donné ou reçu une reconnaissance par le biais d'Applause, un chiffre qui a dépassé la référence du secteur chaque année. Les enquêtes menées l'année suivant le lancement ont montré une augmentation considérable des scores d'engagement sur le paramètre des récompenses et de la reconnaissance. Les enquêtes trimestrielles d'Onity montrent également des réactions positives de la part des employés et des dirigeants. Onity est également disponible pour les employés de niveau directeur et vice-président, qui n'étaient souvent pas reconnus dans le passé.

Pour les dirigeants, le programme Applause apporte de la cohérence, à la fois dans la reconnaissance des employés et dans la manière dont les dirigeants peuvent apprécier les membres de leur équipe. L'un des responsables des opérations stratégiques l'explique ainsi : "Applause est un guichet unique en matière de reconnaissance. Les fonctions de suivi et de rapport ajoutent beaucoup de valeur. Les équipes sont motivées par la transparence du processus de reconnaissance. Les différentes catégories aident également à personnaliser la reconnaissance."

L'équipe des ressources humaines est du même avis : "Le programme Applause a eu un impact énorme et nous avons désormais une approche standardisée en termes de reconnaissance continue."

Les cadres supérieurs apprécient la reconnaissance immédiate qu'offre le programme. "En général, ce n'était pas le cas s'il fallait remettre un certificat, mais la récompense arrivait bien plus tard. De plus, il s'agit d'une reconnaissance mondiale, je n'ai donc pas eu à me soucier de la façon de récompenser quelqu'un qui n'était pas dans ma région. Applause a facilité les choses", déclare le vice-président du centre d'assistance à la clientèle.

The recognition is so well received by the employees that they showcase the awards as part of their professional achievements. “It’s a matter of pride for them, their family and people in the industry,” says a senior leader. A Team Lead from the Home Retention department agrees: “If recognition wasn’t valued, they wouldn’t be printing out certificates and displaying them on their cubicles for everyone to see. So that speaks to the impact. It drives the right behavior and culture, and it also gets commitment from employees, and that is priceless!”

L'une des fonctions les plus admirées est le mur de la renommée d'Applause, qui offre une visibilité globale à la reconnaissance d'un employé. Le directeur de l'équipe de recherche explique que les employés adorent le flux de reconnaissance, qui permet aux personnes de toute l'organisation de voir les réalisations de leurs pairs. "Cela a changé nos attentes. J'entends des employés comparer leurs points d'applaudissements. Il n'y avait pas de cohérence dans l'utilisation auparavant. Maintenant, c'est plus formel et les employés savent que s'ils font du bon travail, ils seront reconnus. Cela profite à tout le monde : à la personne qui donne la reconnaissance comme à celle qui la reçoit", ajoute-t-il.

Les employés apprécient le catalogue du programme et la possibilité de choisir le produit. "Si je choisis un produit, vous pouvez l'aimer ou non. Mais dans Applause, vous pouvez choisir exactement ce que vous aimez et tirer le meilleur parti de la récompense", déclare un chef d'équipe.

"Le fait que nous puissions reconnaître immédiatement est une grande victoire pour nous. Applause facilite la reconnaissance des personnes d'autres groupes et aide les gens à collaborer et à travailler ensemble."
-Vice-président, Centre d'assistance à la clientèle

Faire partie de la culture Onity

Applause est l'un des premiers liens rapides sur la page intranet de l'entreprise et, en tant qu'outil de reconnaissance, il a une forte notoriété. Qu'il s'agisse de projets, de concours, d'excellence du service ou de tout nouveau programme, la reconnaissance est lancée par le biais d'Applause. Un cadre supérieur décrit la fréquence à laquelle les employés participent à l'entreprise globale initiatives , comme les événements sportifs, les activités de responsabilité sociale de l'entreprise, les événements du réseau Onity Global Women's Network, etc. et comment les dirigeants utilisent Applause pour reconnaître les employés qui se portent volontaires et assurent le succès de ces initiatives .

Certains responsables font connaître Applause en reconnaissant les employés dès leur premier jour de travail. "Lorsque les employés rejoignent le service, j'essaie d'apprécier leurs efforts, même les plus modestes, en leur envoyant une carte électronique. Cela m'aide à instaurer la confiance et à guider l'employé dans la bonne direction", déclare un responsable de première ligne. "C'est un effet domino. Il suffit de faire le premier pas et, avec le temps, cela se généralise."

Leaders encourage recognition across the organization when great work happens. At townhall meetings, they appreciate employees who have used the platform extensively.

Un responsable du secteur vertical des services déclare : "L'appréciation est synonyme de motivation. Aujourd'hui, lorsque nous parlons de reconnaissance, il y a une cohérence dans toute l'organisation, ce qui conduit à la motivation et aide à construire une culture de haute performance. Lorsque nous parlons de reconnaissance dans les assemblées générales ou les réunions, vous pouvez sentir une immense énergie parcourir le sol, ce qui montre l'efficacité du programme. En outre, il a également contribué à la fidélisation des employés".

"Aujourd'hui, nous pouvons dire avec fierté que le programme Applause fait partie de l'ADN d'Onity"
-Assistant Manager, Ressources Humaines

Reconnaissance lors de la conférence COVID-19

L'excellent travail et la reconnaissance d'Onity ne se sont pas arrêtés au début de la pandémie de COVID-19, même si le monde l'a fait.

De nombreuses équipes fonctionnelles (IT, Infosec, HR, Facilities, etc.) et unités opérationnelles ont travaillé 24 heures sur 24 pour s'assurer que les employés passaient au travail à distance. Avant la pandémie, seuls 15 à 20 % des employés étaient équipés pour travailler à domicile. En moins d'un mois, 90 % des employés étaient équipés pour travailler à distance. Les dirigeants ont élaboré des plans d'action dans le monde entier pour mobiliser les employés au travail à distance et assurer leur sécurité, tout en maintenant les opérations et leur engagement envers les clients. Les employés d'Onity ont assuré une livraison sans faille, malgré des changements importants dans la manière et le lieu de travail. Chaque équipe a élaboré ses propres plans d'engagement et une approche personnalisée pour aider les employés à se sentir en sécurité, connectés et motivés pendant la pandémie.

As recognition is embedded in Onity’s culture, it was quickly decided that the great work done by team members to remote-enable all global employees would be recognized using Applause. Onity designed special awards to thank employees who went above and beyond their role during this pandemic.

La direction a estimé que la réaction de ces super-héros dépassait les attentes et que leur dévouement incessant avait inspiré tout le monde à faire de son mieux, quels que soient les obstacles. Un certificat électronique a été signé par l'ensemble de l'équipe de direction et remis électroniquement aux destinataires avec un nombre important de points d'applaudissements. L'entreprise a également publié sur son portail web interne des récits sur les contributions des employés pendant la pandémie, afin que tout le monde puisse les lire. Un groupe d'employés a créé une vidéo exprimant sa gratitude envers ces super-héros et les pairs ont laissé des commentaires d'appréciation sur le mur de la renommée d'Applause.

Onity a mené une enquête pour comprendre comment les employés se comportaient pendant cette période difficile et pour planifier l'avenir. La plupart des employés ont indiqué qu'ils étaient aussi productifs, voire plus, qu'avant de commencer à travailler à distance. Les employés ont indiqué que leur moral était bon, ce qui constitue un retour d'information positif sur la réponse de l'organisation au COVID-19.

Chez Onity, la reconnaissance fait partie de la culture de l'entreprise, ce qui a permis aux employés de se sentir appréciés et motivés pendant la pandémie mondiale. Elle a également contribué à créer une culture d'entreprise où les employés s'efforcent d'atteindre l'excellence, en dépit de tous les défis rencontrés.

“What applause has ensured is that even if we are working from home, employees and leaders haven’t stopped recognizing. Despite the shift in where we are working, recognition is one consistent thing. It hasn’t changed. This would not have been possible earlier with a different platform. Recognition will continue, even as we move to the new normal.”
—Manager, Human Resources‍

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Les résultats sont essentiels
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