American Airlines : La reconnaissance unifie et stimule les employés en période d'incertitude

‍AmericanAirlines et son équipe ont pour vision prendre soin des gens tout au long de leur vie. Cela inclut la prise en charge de ses 100 000 employés répartis dans le monde entier. La compagnie aérienne utilise la reconnaissance pour aider les employés à rester connectés et à s'occuper de leurs passagers, en particulier dans les moments d'adversité et d'incertitude.

SITUATION  

American comprend le pouvoir que la reconnaissance a sur les membres de l'équipe et, en fin de compte, sur leurs clients. "La façon dont nous traitons les membres de notre équipe reflète la façon dont ils traitent nos clients", explique Beril McManus, Senior Manager, Recognition and Engagement.  

L'entreprise disposait d'une variété de programmes de reconnaissance, mais cherchait à élargir son offre de reconnaissance et à rendre la reconnaissance plus accessible à tous les membres de l'équipe. Elle voulait donner aux gens les moyens de remercier un collègue et mieux comprendre ce qui se passait dans l'organisation et dans quelle mesure. Elle avait besoin d'un partenaire et d'un système capable de répondre à ses besoins croissants et de prendre en charge un plus grand nombre de types de reconnaissance.

"Au fur et à mesure que nous avancions dans le processus, il est devenu évident qu'O.C. Tanner disposait des outils, des systèmes, du personnel et de l'expertise que nous recherchions. Il correspondait parfaitement à notre situation. Ils apporteraient vraiment une reconnaissance de premier ordre à American", déclare M. McManus.

After gathering feedback from team members across the airline, McManus and her team worked with O.C. Tanner to create an improved recognition platform that could recognize a variety of contributions and accomplishments.

"Disposer d'un moyen simple et efficace de reconnaître nos collègues dans toute l'entreprise est un élément essentiel de la culture d'American. Plus nous mettrons l'accent sur l'appréciation du bon travail et des étapes clés, mieux nous nous porterons en tant qu'organisation."
-Ron Defeo, Senior Vice President of Global Engagement

SOLUTION

American Airlines launched Nonstop Thanks, and it is an easy-to-use platform that gives every team member the opportunity to recognize their peers. It includes a broader selection of awards to choose from and gave McManus and team flexibility to add recognition for additional types of achievements.

Leaders like Claire Madden enjoy the ease of use and the ability to recognize on the go with the mobile app. As the Senior Base Manager of the Flight Service Base Operations at Chicago O’Hare, she isn’t always able to see her team of flight attendants or the great work they regularly do on planes. Madden relies on customer letters or other team members to share stories of flight attendants going above and beyond and helping one another out. She is also able to recognize across functions when someone from another team helps out a member of hers.

"La reconnaissance consiste à leur dire : merci d'être venus. Merci de faire tout ce que vous pouvez pour que nous réussissions. Cela permet aux membres de l'équipe de savoir ce qui est important, qu'ils sont appréciés, et que nous reconnaissons les efforts et les efforts qu'ils font pour prendre soin des gens. Parce que prendre soin des gens est dans notre ADN", déclare M. Madden.

"Nous voulons récompenser les membres d'équipage ou les hôtesses de l'air qui font quelque chose d'extraordinaire : aider quelqu'un avec ses enfants, rendre un objet perdu, pousser un fauteuil roulant jusqu'à la prochaine porte d'embarquement... le genre d'engagement qui a permis de construire la grande marque que nous avons."
-Claire Madden, Senior Base Manager, Flight Service Base Operations (Chicago O'Hare)

The new recognition platform fit well into the culture of American Airlines—a culture of commitment to and caring for team members. “It’s a family here at American. You have each other’s back, you’re taking care of each other, you’re helping people in the good times and the bad,” says McManus.

Leur culture a été mise à l'épreuve lorsque la pandémie de Covid s'est emparée du monde en 2020. Heureusement pour American, Nonstop Thanks a été lancé juste à temps.

Quelques mois seulement après l'introduction de Nonstop Thanks, American a dû se tourner vers le travail à distance et interrompre les voyages en avion alors que la pandémie se propageait dans le monde entier. Mais alors que d'autres entreprises se demandaient comment garder leurs employés en contact alors qu'ils étaient soudainement séparés, American savait qu'elle pouvait utiliser Nonstop Thanks pour garder ses employés unis.

La compagnie aérienne a redoublé d'efforts en matière de reconnaissance pendant la pandémie afin que les membres de l'équipe puissent prendre soin les uns des autres lorsque cela était le plus important :

• Ils ont encouragé les dirigeants à envoyer Cartes Virtuelles aux membres de l'équipe pour rester en contact.
• Les membres de l'équipe à distance ont envoyé des vœux de bonne santé à ceux qui travaillent encore en première ligne.
• Les dépôts de groupe ont permis à la compagnie aérienne de reconnaître facilement plus de 13 000 membres de l'équipe au cours de l'année écoulée, et d'être la première compagnie aérienne à accorder des points de reconnaissance pour les vaccinations afin d'encourager les membres de l'équipe à se faire vacciner contre le virus Covid.
• Lorsque les employés ont pris leur retraite, ils ont reçu des annuaires contenant des messages de leurs pairs et de leurs dirigeants pour les remercier de leurs années de service.
• Team members who worked directly on getting the Payroll Support Program and PSP extension passed were given special recognition for their 24/7 behind-the-scenes efforts.

Grâce à ces efforts, dans l'année qui a suivi le lancement du programme, tous les responsables de personnel ont utilisé le programme pour récompenser les membres de leur équipe au moins une fois.

"Aider les gens à se sentir appréciés leur donne l'envie de continuer. Cela leur permet de savoir qu'ils sont sur la bonne voie, qu'ils sont remarqués et que les gens se soucient d'eux. Lorsque les temps sont durs, il est encore plus important de le faire."
-Beril McManus, gestionnaire principal, reconnaissance et engagement

RÉSULTATS

Since the launch of Nonstop Thanks, 78% of employees have logged in to the platform, giving out over 423,000 recognitions. This translates into:

• 4 700 moments par jour
• 196 moments par heure
• 3 moments par minute

Ocean Nelson, coordinatrice principale de la reconnaissance et de l'engagement, constate le succès du programme en se basant sur le nombre de témoignages de reconnaissance. Le nombre de Cartes Virtuelles envoyés pour des événements tels que la Journée d'appréciation des employés et la Journée des actes de gentillesse bat des records. "En fin de compte, les gens veulent être vus et entendus. Lorsque vous leur témoignez de la reconnaissance, vous les voyez en tant que personne - comment ils apportent leur singularité pour améliorer notre entreprise", déclare Nelson.

“I’ve seen our team members do amazing things and overcome a variety of challenges. So, it wasn’t surprising to see these kinds of results,” adds Jennifer Hartzke, Senior Specialist, Recognition and Engagement. “Despite being faced with the impacts of the pandemic, our team members still put the needs of our customers and their colleagues first. I’m proud our platform is being used to recognize all of the valiant efforts.”

La compagnie aérienne a également vu des relations plus fortes se développer entre les dirigeants et leurs équipes, en partie grâce à l'augmentation de la reconnaissance. Avec près de 2 000 employés dans ses équipes, Kip Hamilton, directeur général des réservations de l'expérience client à Raleigh, utilise quotidiennement Nonstop Thanks lorsque les membres de l'équipe reçoivent des compliments de la part des clients et pour aider les nouveaux employés à ressentir un sentiment d'appartenance à la compagnie aérienne. "Nous devons reconnaître nos employés. Ils ont un travail très difficile. Si vous prenez le temps de reconnaître vos employés, ils voudront donner le meilleur d'eux-mêmes." 

Sebastian Madarang est d'accord. En tant que responsable du service clientèle à San Antonio, Sebastian Madarang utilise Nonstop Thanks pour renforcer la camaraderie au sein de l'équipe, ce qui est crucial pour lui en tant que nouveau responsable au milieu d'une pandémie. "Lorsque les employés sont reconnus, ils se surpassent pour vous aider. Lorsque nous manquons de personnel ou d'effectifs, les membres de l'équipe se portent volontaires pour rester et faire un effort supplémentaire". Il utilise également la reconnaissance pour renforcer les comportements sûrs au travail lorsque ses équipes embarquent, roulent et déchargent les avions.

Nonstop Thanks a aidé American Airlines à maintenir son engagement envers les membres de son équipe pendant les jours les plus sombres de la pandémie. La reconnaissance continuera à jouer un rôle important dans l'unification des employés et le renforcement de la culture d'entraide de l'entreprise.

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Les résultats sont essentiels
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