Onity : Making reconnaissance des employés Cohérent et visible dans l’ensemble de l’organisation

La mission d’Onity est de créer des résultats positifs pour les propriétaires, les communautés et les investisseurs grâce à un service bienveillant et à des solutions innovantes. En tant que l’un des plus grands prestataires de services aux États-Unis qui se concentre sur le service hypothécaire, les prêts et les programmes de prêts inversés - avec plus de 5 500 employés aux États-Unis, en Inde et aux Philippines - les soins d’Onity s’étendent pour atteindre leurs employés, où qu’ils se trouvent.

Il y a quelques années, Onity a mené son premier sondage mondial sur l’engagement et a constaté que les employés voulaient voir des améliorations en matière de reconnaissance. L’expérience de reconnaissance variait d’un ministère à l’autre et d’un endroit à l’autre, avec des différences dans la façon dont les employés étaient reconnus et ce qui était récompensé. Il n’y avait pas non plus de visibilité directe sur les personnes reconnues dans l’organisation. La reconnaissance était quelque chose que les hauts dirigeants voulaient améliorer; Par conséquent, un plan d’action a été mis en place pour créer une solution de reconnaissance formelle et durable.

Création d’applaudissements

Onity voulait bâtir un reconnaissance des employés qui était aligné sur ses valeurs fondamentales : intégrité, excellence du service, personnes, travail d’équipe et acceptation du changement. Ils voulaient également que ce programme soit cohérent et visible. C’est pourquoi Onity s’est associée à O.C. Tanner pour concevoir et lancer un programme de reconnaissance mondiale sur mesure. Des hauts dirigeants ont participé à la conception et au lancement du programme, et ont même aidé à le nommer Applause.

Applause reconnaît les réalisations dans diverses catégories :

• Cartes Virtuelles (pour la reconnaissance entre pairs)
• Spot Award (pour une reconnaissance instantanée)
• Customer Service Awards (recognize excellence in customer service)
• Performance Awards (recognize consistent and outstanding performance of individuals or teams)
• Special Mention Awards (given by the Senior Executives to recognize individuals who deliver exemplary performance)

It was important to make a culture shift from recognition in silos to recognition as a global organization. This was achieved through proactive communication and training leaders via classroom and online platform training. As the Human Resources team explains, “Awards are now consistent across the board, and recognition is visible globally on the Applause Wall of Fame. eCards have formalized peer-to-peer recognition.”

Résultats

Le programme a été très bien accueilli par les employés. 97% des employés ont donné ou reçu une reconnaissance par applause, un nombre qui a dépassé la référence de l’industrie chaque année. Les sondages menés l’année suivant le lancement ont montré un bond considérable des scores d’engagement sur le paramètre des récompenses et de la reconnaissance. Les sondages trimestriels sur le pouls d’Onity montrent également des commentaires positifs de la part des employés et des dirigeants. Il est également disponible pour les employés au niveau du directeur et du vice-président, qui souvent n’ont pas été reconnus dans le passé.

Pour les leaders, le programme Applaudissements apporte de la cohérence, à la fois en reconnaissance des employés et en la façon dont les dirigeants peuvent apprécier les membres de leur équipe. L’un des gestionnaires des opérations stratégiques l’explique ainsi : « Les applaudissements sont un guichet unique en matière de reconnaissance. La fonction de suivi et de création de rapports ajoute beaucoup de valeur. Les équipes sont motivées par la transparence du processus de reconnaissance. Les différentes catégories aident également à personnaliser la reconnaissance.

L’équipe des RESSOURCES HUMAINES fait écho: « Le programme Applaudissements a eu un impact énorme, et maintenant nous avons une approche standardisée en termes de reconnaissance continue. »

Les hauts dirigeants apprécient la reconnaissance instantanée qu’offre le programme. « En général, ce n’était pas le cas si vous deviez remettre un certificat, mais le prix a suivi beaucoup plus tard. De plus, c’est une reconnaissance mondiale, donc je n’ai pas eu à me soucier de la façon de reconnaître quelqu’un qui n’était pas chez moi. Les applaudissements ont facilité les choses », a déclaré le vice-président du centre de service à la clientèle.

The recognition is so well received by the employees that they showcase the awards as part of their professional achievements. “It’s a matter of pride for them, their family and people in the industry,” says a senior leader. A Team Lead from the Home Retention department agrees: “If recognition wasn’t valued, they wouldn’t be printing out certificates and displaying them on their cubicles for everyone to see. So that speaks to the impact. It drives the right behavior and culture, and it also gets commitment from employees, and that is priceless!”

L’une des caractéristiques les plus admirées est le Applause Wall of Fame, qui offre une visibilité mondiale à la reconnaissance d’un employé. Le directeur de l’équipe de recherche explique que les employés adorent le flux de reconnaissance, qui permet aux gens de toute l’organisation de voir les réalisations de leurs pairs. « Cela a changé nos attentes. J’entends des employés comparer leurs points d’applaudissements. Il n’y avait pas de cohérence dans l’utilisation plus tôt. Maintenant, c’est plus formel et les employés sont conscients que s’ils font du bon travail, ils seront reconnus. Cela fonctionne pour tout le monde: la personne qui donne la reconnaissance ainsi que ceux qui la reçoivent », dit-il.

Les employés adorent le catalogue du programme et la flexibilité de choisir le produit. « Si je choisis un produit, vous pouvez ou non l’aimer. Mais dans Applause, vous pouvez choisir exactement ce que vous aimez et tirer le meilleur parti du prix », explique un chef d’équipe.

« Le fait que nous puissions reconnaître immédiatement est une grande victoire pour nous. Les applaudissements facilitent la reconnaissance des personnes d’autres groupes et aident les gens à collaborer et à travailler ensemble.
— Vice-président, Centre de service à la clientèle

Faire partie de la culture Onity

Les applaudissements sont l’un des premiers liens rapides sur la page intranet de l’entreprise et en tant qu’outil de reconnaissance a un rappel élevé « top of the mind ». Que ce soit pour des projets, des concours, l’excellence du service ou tout nouveau programme, la reconnaissance est lancée par Applause. Un cadre supérieur décrit la fréquence à laquelle les employés participent à l’entreprise mondiale initiatives comme les événements sportifs, les activités de responsabilité sociale des entreprises, les événements du Réseau mondial des femmes Onity, etc. et la façon dont les dirigeants utilisent les applaudissements pour reconnaître ces employés qui font du bénévolat et les font initiatives réussi.

Certains dirigeants sensibilisent aux applaudissements en reconnaissant les employés dès leur premier jour de travail. « Lorsque les employés se joignent au ministère, j’essaie d’apprécier même leur plus petit effort avec une carte électronique. Cela m’aide à bâtir la confiance, à gagner en confiance et à guider l’employé dans la bonne direction », a déclaré un leader de première ligne. « C’est un effet domino. Il suffit de faire le premier pas, et avec le temps, il se généralise.

Leaders encourage recognition across the organization when great work happens. At townhall meetings, they appreciate employees who have used the platform extensively.

Un gestionnaire de la verticale de service dit: « L’appréciation est égale à la motivation. Aujourd’hui, lorsque nous examinons la reconnaissance, il y a une cohérence dans l’ensemble de l’organisation, ce qui conduit à la motivation et aide à construire une culture très performante. Lorsque nous parlons de reconnaissance dans les assemblées publiques ou les réunions, vous pouvez sentir une immense énergie courir sur le sol, ce qui met en valeur l’efficacité du programme. De plus, cela a également contribué à la rétention des employés.

« Aujourd’hui, nous pouvons fièrement dire que le programme Applaudissements fait partie de l’ADN d’Onity. »
— Gestionnaire adjoint, Ressources humaines

Reconnaissance pendant la COVID-19

L’excellent travail et la reconnaissance chez Onity ne se sont pas arrêtés au début de la pandémie de COVID-19, même lorsque le monde l’a fait.

De nombreuses équipes fonctionnelles (TI, Infosec, RH, Installations, etc.) et unités d’affaires ont travaillé sans relâche pour assurer la transition des employés vers le travail à distance. Avant la pandémie, seulement 15 à 20% des employés étaient équipés pour travailler à domicile. En moins d’un mois, 90 % des employés ont été transférés au travail à distance. Les dirigeants ont créé des plans d’action à travers le monde pour mobiliser les employés au travail à distance et assurer la sécurité des employés, tout en maintenant les opérations et leur engagement envers les clients. Les employés d’Onity ont assuré une prestation transparente, malgré des changements importants dans la façon dont ils travaillaient et d’où ils travaillaient. Chaque équipe a mis au point ses plans d’engagement et une approche personnalisée pour aider les employés à se sentir en sécurité, connectés et motivés pendant la pandémie.

As recognition is embedded in Onity’s culture, it was quickly decided that the great work done by team members to remote-enable all global employees would be recognized using Applause. Onity designed special awards to thank employees who went above and beyond their role during this pandemic.

Les dirigeants ont estimé que la réponse de ces super-héros était au-delà des attentes et que leur dévouement indéfectible avait inspiré tout le monde à faire de leur mieux, quels que soient les obstacles. Un certificat électronique a été signé par toute l’équipe de direction et livré électroniquement aux destinataires avec un nombre important de points d’applaudissements. L’entreprise a également publié des histoires sur les contributions des employés pendant la pandémie sur son portail Web interne pour que tout le monde les lise. Un groupe d’employés a créé une vidéo exprimant leur gratitude à ces super-héros et les pairs ont laissé des commentaires d’appréciation sur le Mur de la renommée des applaudissements.

Onity a mené un sondage pour comprendre comment les employés se portaient en ces temps difficiles et pour planifier l’avenir. La plupart des employés ont indiqué qu’ils sont aussi productifs ou plus productifs qu’ils ne l’étaient avant de commencer le travail à distance. Les employés ont partagé que leur moral est élevé, donnant une rétroaction positive sur la réponse de l’organisation à COVID-19.

La reconnaissance chez Onity fait partie de sa culture, garantissant que les employés d’Onity se sentent appréciés et motivés pendant la pandémie mondiale. Il a également contribué à créer une culture en milieu de travail où les employés visent l’excellence, malgré tous les défis rencontrés.

“What applause has ensured is that even if we are working from home, employees and leaders haven’t stopped recognizing. Despite the shift in where we are working, recognition is one consistent thing. It hasn’t changed. This would not have been possible earlier with a different platform. Recognition will continue, even as we move to the new normal.”
—Manager, Human Resources‍

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